Telefonische Kundenbefragung

Darf ein Unternehmen seine Kunden durch ein Meinungsforschungsinstitut telefonisch zum Thema Kundenzufriedenheit befragen lassen? Und wenn ja, unter welchen Voraussetzungen? Hiermit hat sich das OLG Köln befasst.

Eine Bank wollte ihre Kunden zum Thema Kundenzufriedenheit telefonisch befragen. Die Befragung sollte durch das Marktforschungsinstitut TNS Infratest beauftragt werden. Den Kunden wurde vorab ein Schreiben zugesandt, in dem sie auf die Umfrage hingewiesen wurden. Das Schreiben enthielt den Hinweis, dass Kunden die nicht telefonisch befragt werden möchten, dies mitteilen können und dann von der Umfrage ausgeschlossen werden. Zu diesem Zweck war in dem Schreiben die Nummer einer kostenlosen Telefonhotline angegeben.

Hierin sah eine Verbraucherschutzorganisation ein wettbewerbswidriges Verhalten und nahm die Bank auf Unterlassung in Anspruch. Bei der Umfrage handele es sich um Werbung und Anrufe zu Werbezwecken seien ohne vorherige Einwilligung gegenüber Verbrauchern unzulässig.

Entscheidung des Gerichts

Das Oberlandesgericht Köln (Urteil vom 12.12.2008 – Az. 6 U 41/08) stufte die von der Bank angekündigte Umfrage als Werbung und die angekündigten Telefonanrufe als unzumutbare Belästigung der Verbraucher ein. Die beabsichtigte Umfrage sei im Auftrag der Bank zumindest auch darauf gerichtet den Absatz der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu fördern. Damit unterscheide sie sich von rein wissenschaftlichen Umfragen ohne absatzfördernden Inhalt, denen der werbliche Charakter fehle. Die beabsichtige Umfrage sei daher als Werbung einzustufen.

Für Werbeanrufe hätte die Bank eine Einwilligung ihrer Kunden benötigt. Die schriftliche Mitteilung über die Umfrage stellt nach Auffassung der Kölner Richter gerade keine solche Einwilligung dar, da nicht der Kunde aktiv einer Einwilligung widersprechen, sondern diese selbst erteilen muss. Das bloße Schweigen auf das Schreiben der Bank ist keine solche Einwilligung.

Fazit

Werbemaßnahmen per E-Mail, Fax oder Telefon bedürfen stets der vorherigen Einwilligung des Empfängers. Bei Umfragen, Newslettern und ähnlichem gegenüber Kunden, kann eine solche Einwilligung im Rahmen des Vertragsschlusses eingeholt werden. Die bloße Tatsache, dass im Vertrag Kontaktdaten enthalten sind und ein Vertrag geschlossen wurde genügt allerdings nicht.